Modernisation de l’expérience support client de Timsoft avec Help’Kru
Comment un acteur majeur du digital retail a transformé son service client grâce à une plateforme sur mesure ?
C’est le défi relevé par Timsoft, intégrateur de solutions ERP comme Cegid, présent dans plusieurs pays, qui a confié à Tekru Technologies la mission de repenser entièrement son espace support.
Dans cet article, découvrez comment Help’Kru, notre solution modulaire de gestion du support, a permis à Timsoft de moderniser ses processus internes, d’optimiser la productivité de ses agents et d’offrir une meilleure expérience à ses clients professionnels. De l’audit initial à la mise en production, suivez les différentes étapes du projet, les défis techniques relevés et les résultats concrets obtenus.
Info sur le projet
Client
TimSoft
Service
Automatisation, CRM, Portail client, Support client, Synchronisation de donnée, UI/UX Design
Industrie
Intégrateur ERP
Défis rencontrés
Timsoft faisait face à plusieurs enjeux techniques et fonctionnels qui freinaient la performance de son service support :
1. Ergonomie de l’espace client
Navigation complexe, manque d’intuitivité et faible adoption côté utilisateur final.
2. Expérience agent à optimiser
Interface inadaptée au traitement intensif des tickets et absence de reporting structuré.
3. Processus internes spécifiques
Des workflows complexes liés à la gestion des contrats, devis et supports clients à adapter à une nouvelle solution.
4. Synchronisation avec Cegid
Alignement technique et fonctionnel avec leur ERP pour maintenir la cohérence des données clients.
Objectifs du projet
- Centraliser la gestion des tickets, documents et contrats
- Fluidifier la communication client-agent
- Intégrer l’outil avec Cegid via API
- Créer un environnement intuitif, multilingue et sécurisé
- Accroître la productivité du support
Solutions Fournies
Tekru a déployé Help’Kru, une solution de support personnalisable avec modules dédiés pour agents et clients.
Pour les agents Timsoft
- Interface de gestion de tickets évoluée
- Filtres dynamiques, assignation intelligente, suivi d’historique
- Intégration du module de contrats
- Synchronisation temps réel avec Cegid
- Tableaux de bord temps réel, indicateurs de performance
Pour les clients Timsoft
- Création simplifiée de tickets
- Accès à une base de connaissances multilingue
- Historique complet des demandes
- Dashboard personnalisé par utilisateur
Technologies Utilisées
- Next.js pour une interface performante côté client
- React pour des composants réactifs et dynamiques
- Node.js et Exiry pour le backend personnalisé
- MySQL pour la gestion des données structurées
- VPN Fortinet pour sécuriser les échanges de données entre systèmes
Résultats
- 2 fois de tickets traités dans les délais
- Temps de résolution réduit de 35 %
- Satisfaction client en hausse de 40%
- Synchronisation fiable à 99,98 % avec Cegid
- 5 processus internes automatisés
Conclusion
Grâce à Help’Kru, Timsoft a transformé sa relation client et optimisé sa gestion support. L’adoption rapide par les équipes, la fiabilité des échanges ERP, et la facilité d’utilisation pour les clients font de ce projet un véritable succès.
Pistes futures :
- Ajout d’alertes prédictives via IA
- Intégration avec des outils BI (Power BI, Looker Studio…)
- Analyse des tickets pour optimiser les FAQ et la base documentaire